摘要：通過對西南政法大學競爭性餐飲服務的深入調研和分析，明確了高校后勤社會化改革應努力適應高等教育改革發展的新形勢，指出了以改革創新為基礎，以廣大師生的實際需求為導向的高等學校餐飲服務發展方向。
關鍵詞：高校后勤、競爭性、餐飲服務、科學發展
堅持高校后勤社會化改革方向,建立適合社會主義市場經濟的高校后勤經營服務實體,逐步實現高校后勤社會化目標,是發展我國高等教育事業的重要舉措之一。胡錦濤總書記在2010年7月的全國教育工作會議上指出：要積極鼓勵行業、企業等社會力量參與公辦學校辦學，引導社會資金以多種方式進入教育領域。國家中長期教育改革和發展規劃綱要(2010-2020年)提出：擴大社會合作，探索高等學校與行業、企業密切合作共建的模式，提高服務經濟建設和社會發展的能力，推進高校后勤社會化改革。
在高校后勤社會化改革的進程中，餐飲服務的改革一直是人們關注的重點和難點問題。特別是餐飲安全問題、餐飲價格問題已經成為高校餐飲服務與市場經濟接軌的關鍵，成為制約推進學校后勤餐飲服務社會化改革的“瓶頸”。即便如此，資料顯示，各地高校依然結合自身特點，為此做出了不懈的努力。
西南政法大學在學校黨委、行政的高度重視和支持下，積極響應高校后勤社會化改革的號召，一直致力推進高校后勤社會化改革。其中，包括對多元化餐飲服務的改革探索。以下，僅就西南政法大學餐飲服務社會化的改革與發展略作分析、思考。
一、西南政法大學餐飲服務社會化改革進程
（一）西南政法大學餐飲服務社會化歷程。
回顧西南政法大學餐飲服務社會化改革歷程，經歷了組建校內餐飲企業統一實施傳統餐飲經營模式、引進校外餐飲企業分區實施傳統餐飲經營模式、引進校外餐飲企業實施創新餐飲經營模式到引進校外餐飲企業實施區域內競爭性餐飲服務等四個階段。當前，西南政法大學餐飲服務社會化改革正處于第四階段。總體看來，雖然管理體制不同，經營模式各異，經營業績各有千秋，但是，由于三個經營實體的存在，為彌補經費不足、改善服務設施、提高服務水平、增強競爭能力起到了積極的作用，由三個公司負責同一校區的競爭性模式，形成了西南政法大學餐飲服務多元化發展的格局。
筆者認為，雖然競爭性餐飲服務在高校餐飲市場中還屬于新興形態，有些方面還處于磨合期，甚至需要改進完善，但其經營理念和服務模式值得總結和借鑒。
（二）西南政法大學競爭性餐飲服務的形成。
西南政法大學渝北校區自2001年開工建設以來，經過近十年的建設發展，目前建有三個學生食堂，建筑面積分別為8461.23㎡、7650.16㎡、15020.97㎡。
2010年8月，學校為加強渝北校區餐飲服務，提高飲食供應水平，營造良好競爭機制，經多方考察、調研，通過公開招標引進了重慶好食基餐飲管理咨詢有限責任公司、重慶吉好食飲食管理有限公司和西南政法大學后勤集團，根據合同約定，三個公司分別獨立經營渝北校區三個食堂。
三個經營實體接管渝北校區三個食堂后，立即著手對西南政法大學渝北校區的餐飲情況以及周邊社會餐飲情況進行了深入調研，認為照搬傳統食堂經營模式已經被證明是一條死路，決定有別于傳統食堂的經營服務，走差異化經營路線。根據實際情況，重慶吉好食飲食管理有限公司對閑置已久的二食堂二樓進行了徹底的裝修改造，形成別具一格的西南政法大學“休閑小吃”餐飲服務區，后勤集團公司對一食堂二樓的茶吧裝修改造為別具風格的“鐵板燒”，重慶好食基餐飲管理咨詢有限責任公司投入100余萬元對一食堂二樓進行了徹底的裝修改造，作為教職工專用餐廳，其良好的用餐氛圍得到了廣大教職員工的一致好評，取得了良好的社會效益和經濟效益。三個食堂自2010年9月開業經營至今，吸引了以往的大批外出用餐的師生，成為西南政法大學渝北校區餐飲服務的一大亮點。
二、西南政法大學競爭性餐飲服務業態分析
（一）提升經營理念。
提升經營理念是提高管理效能最直接的動力。日本本田公司創始人本田宗一郎曾說過：“有領先時代的經營思想是企業繁榮的先決條件。”競爭性經營在于不拘束于傳統高校食堂一家經營的理念，而是在傳統的食堂經營服務上混入了多家競爭的形式，提升了經營服務理念。
通過廣泛調查，筆者認為高校有別與社會，但有受社會影響。雖然主要消費群體是學生，另外也包括教職員工以及部分短期來校的在職培訓人員，但在消費習慣上受社會的影響，消費群體在消費額度及消費需求上存在著比較大的跨度和層次，高校現有的食堂遠遠不能滿足廣大師生對飲食的多元化需求。競爭性經營能調動餐飲企業的積極性，在充分考慮高校傳統的食堂服務模式后，敏感地撲捉到了學校食堂經營業態的盲點，提出了“以師生飲食需求為本、以師生消費意愿為本、以師生健康安全為本”的服務理念，力圖為廣大師生提供高品位的就餐體驗。在此服務理念指導下，針對高校就餐人群的特殊性，結合高校學生對膳食需求的變化，將供應食物的營養與品味、科學與健康、干凈與快捷融為一體，形成了餐飲質量“精品化”、餐飲生產“精細化”、餐飲供應“多樣化”、餐飲服務“人性化”等校園餐飲文化特色。
（二）創新經營模式。
一種新的管理方式方法能提高效能，能更好地激勵職工全身心投入于本職工作中。競爭性經營管理模式有別于傳統高校食堂經營模式。引進并整合社會各種特色餐飲，建立由學校監督、企業運營的餐飲經營管理平臺，進行統一的標準化管理。其中，各食堂特色檔口加盟商的引進與退出，以是否能滿足廣大師生多樣化需求和認可為判斷標準，由此形成了動態的引進、退出機制。通過動態引進并整合、規范加盟商發揮各自的專長，提供各種特色餐飲，滿足廣大師生多樣的需求，從而形成了更加高效，更富有品質感和生活感的新型高校餐飲服務業態。
（三）實施標準化管理。
實施競爭性經營后，原有的獨家經營模式被摒棄，各企業采用標準化的管理方式，提供完善的設施設備和有效的廣告宣傳，各檔口的經營商必須按照管理流程，規范生產加工，提供餐飲。
在就餐服務管理上，由承包經營企業配備統一的餐桌椅和餐具，由專業保潔人員及時清理就餐區域的桌面及地板，統一對餐具進行清洗、消毒、配發，以保證就餐高峰期環境整潔和餐具的有效使用；在食品的烹調制作上，顧客可以親眼觀摩食品的整個制作過程，避免了可能的違規操作，同時做到出品質量的規范性、多樣性，讓客人能吃得安心、吃得放心；在食品原材料的供應管理上，嚴把供貨關，原則上是當天購進當天使用，對于需要儲存的物料則會經過特殊處理，當班經理每天也會對各個經營商的食品使用情況做詳細檢查并一一登記備查，以保證食品的絕對安全[1]；在對待顧客方面，各公司確立了一套行之有效的方法：在溝通中化解分歧，在交流中凝聚共識，力圖把顧客的意見和建議作為努力前進的方向。
為保證管理流程嚴謹、有序、規范，讓顧客消費更加滿意，幾家公司每日安排管理員對每個經營商開檔、收檔和保潔工作進行檢查并填寫營運日志，發現問題及時告知相關部門并給予妥善處理，對營業過程中出現的優異表現或違規操作，根據相關制度予以獎懲。
（四）凝練組織機構。
競爭性經營模式參照現代企業組織機構經驗，非常重視柔性的組織機構和學習性的組織機構的建設。通過對高校餐飲服務的調研和思考，組建了一個包括公司營運、廣告推廣、工程維修等部門在內的專業管理團隊，保障公司經營的有序運行。
在機構崗位設置管理上，根據餐飲經營企業的標準化配置，三家承包公司均設管理員（店長、副店長），下設行政部、人事部、財務部（設出納、收銀領班、收銀員）、保潔部、工程部、安全部協助賣場的管理與監督。其中店長在總經理的授權下統籌店內的包括營運、廣告推廣、人員培訓等管理方面的工作；兩名副店長則負責店內每日的日常工作，包括各項檢查、食品出品質量和工程維修等方面的工作；店內統一采用西南政法大學一卡通進行消費，外來就餐人員由收銀組向顧客提供就餐卡消費的服務；而保潔部、工程部和安全部則負責保障店內的安全與衛生，確保顧客在此消費的絕對安全。
另外，三家承包公司還十分重視員工能力的培養和團隊建設，堅持“以崗位、能力、績效定薪，效率優先，兼顧公平”的原則，通過適度引進、科學配置、加強培訓、強化激勵等措施，不斷提高員工素質、能力和團隊意識，使員工更好地適應競爭性運營機制，同時還為公司的進一步擴大規模經營儲備人才。
三、西南政法大學競爭性餐飲服務業態啟示
（一）滿足市場需求是保證高校餐飲服務正常運營的基本前提。
市場需求是企業發展的“晴雨表”，市場是企業發展的主要導向和前提，進行市場需求調查和準確的市場定位是企業立足市場和生存發展必須的先決條件。高校餐飲服務面對的是以師生為主題的消費市場，雖然有別于社會市場，但同樣具有社會市場的特質。高校餐飲服務要以市場為導向，接受市場的檢驗，在市場中不但要保持自身的特色性，還要尋求差異性和拓展性。
改革開放以來，廣大人民群眾物質文化生活水平普遍提高。受市場經濟和社會消費觀念影響，高校餐飲市場消費的個性化、多樣化和層次化的趨勢越來越明顯。這就客觀要求高校餐飲服務不但要在就餐形式有所改變，而且還要要注重創新，注重在餐飲的內涵和外延上不斷豐富發展。
“競爭性餐飲服務的實踐證明，在高校餐飲市場社會化改革進程中，不管是學校后勤經營實體，還是參與高校餐飲服務的企業，都要結合高等學校自身條件和校內市場需求特點，在經營理念和經營模式上要有所創新，既不能照搬社會企業運營模式，也不應簡單重復傳統食堂經營模式，不然將在高校餐飲市場社會化改革中迷失自我，失去高校餐飲市場社會化改革的機遇期。
（二）豐富市場供應是保證高校餐飲服務持續發展的必要因素。
在現代社會，企業的競爭實質上是產品的競爭，而產品的競爭力主要體現在供應品質上。世界著名企業在經營中很重要的一點，就在于它們始終圍繞供應品質，發展新技術、新方法，不斷提供品質更好的產品，從而保持強大的競爭力。
高校餐飲服務作為在高校內部經營的準社會化業態，提供的產品主要是以食品、菜品為主的餐飲服務。高校的餐飲消費，已從過去簡單的“吃飽”發展到現在的“吃好、好吃、吃健康”，師生消費觀念也從“感性消費”逐漸轉變為“理性消費”。高校餐飲市場供應只有轉變“食堂供應伙食”的傳統觀念，深入領會“以人為本”的根本理念，根據師生不同層次的需求，調整食品、菜品的供應，包括原料、味道、色彩、形態等，不斷開發經營方式和創新食品、菜品，保證不斷推陳出新，不斷提高供應品質，才能保證高校餐飲服務持續發展。
（三）改善服務質量是提升高校餐飲服務競爭實力的重要手段。
任何企業的核心競爭力，除了供應品質外，就是提高服務質量上。高校餐飲服務作為后勤社會化改革的一個重要部分，與社會企業一樣，也必須面對餐飲服務由賣方市場轉化為買方市場的現實。因此，高校餐飲必須更新服務理念，針對不同類型、不同層次、不同地域、不同個性、不同需求的消費者，提供優質的服務。高校餐飲服務應充分考慮經營場地處在高校校園內、服務主要對象為高校師生員工的特殊情況，摸清消費習慣，制定行之有效的服務策略，以服務質量的提高來拉動就餐數量的增長，從而降低運營成本，取得雙贏。
在市場經濟條件下,高校餐飲服務還面臨著與校園周邊社會餐飲業的經營競爭的局面。因此，高校餐飲服務不應只是停留在狹義的服務質量提高上，而應在廣義的服務質量上有所創新，即在有形服務質量和無形服務質量兩個方面實現提高。通過提高服務質量，搶奪流失于校園周邊社會餐飲中的客源。競爭性餐飲服務的經營策略之一，就是從深層次思考了如何通過提高服務質量來走出以前經營的困境，吸引流失在校園周邊社會餐飲中的師生客源，從而實現餐飲服務的跨越式發展。
（四）確保餐飲安全是高校餐飲服務社會化改革的基本要求。
確保學校餐飲安全，預防和控制餐飲安全事故的發生，保障師生身體健康和生命安全，是以人為本、構建和諧社會的需要，也是有效推動高校餐飲服務社會化改革最基本的要求。
在高校餐飲服務社會化改革中，必須明確學校與企業在安全問題上責任和義務，并通過制度建設進行約束和監督。在涉及食堂食品衛生、安全方面的工作，學校主管部門必須主動介入，有專人參與監管。嚴把食品原料采購關，主要責任崗位應盡量保持從業人員的相對穩定，即使聘用人員，也應通過學校主管部門嚴格審查并備案。餐飲經營企業應該建立完善、科學的餐飲安全管理工作制度以及從業人員定期健康體檢、定期業務技能的培訓制度等，特別是要建立與制度相對應的各項考核、獎懲細則，確保制度的實施和管理的實效。
（五）雙軌調控價格是保持高校餐飲服務平穩發展的重要途徑。
高校餐飲價格問題既是影響高校穩定的主要誘因之一，又是推進餐飲服務社會化改革的關鍵問題。妥善處理與應對這個問題是保持高校餐飲服務平穩發展的重要途徑。
近年來，糧食、肉、蛋等原材料價格上漲帶動了我國居民消費價格總水平出現明顯上漲，這給高校餐飲的正常經營帶來了極大的沖擊和考驗。一方面，按照市場經濟規律，適時、適度提高餐飲價格，是餐飲服務社會化的必然要求；另一方面，站在構建社會主義和諧社會的高度，穩定飯菜價格，是保證社會和諧穩定的政治任務。這種新情況、新問題，對高校餐飲服務社會化改革，既是嚴峻挑戰，又是難得機遇。
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